Groupe PSA
Lean Management et satisfaction client
Contexte
Le Groupe PSA, propriétaire des marques Peugeot, Citroën, DS, Opel et Vauxhall, a introduit la méthode Excellence pour améliorer ses performances de manière durable. Cette approche repose sur le développement des compétences des collaborateurs, en particulier pour l'appropriation et l'ancrage des bonnes pratiques en Point de Vente, ainsi que sur la simplification des processus.
La méthode Excellence s'inspire du Lean Management et de la démarche Qualité du Groupe, visant à garantir l'autonomie des collaborateurs et leur implication dans des objectifs communs pour améliorer la maîtrise de leurs activités.
Besoin
La formation en présentiel de PSA est utile pour ancrer les bonnes pratiques de la méthode Excellence, mais elle atteint ses limites pour un groupe international. La formation digitale devient donc essentielle pour former efficacement les collaborateurs à travers le monde et leur offrir un entraînement régulier.
Les Zone Managers, clés de la performance en points de vente, doivent maîtriser ces méthodes. PSA a ainsi besoin d’une formation digitale axée sur les compétences opérationnelles essentielles, tout en offrant une expérience personnalisée.
Solution
Serious Factory a conçu une simulation d'entraînement réaliste en deux volets pour développer les compétences essentielles des Zone Managers : la Vérification des Standards (VRS) et la Méthode de Résolution des Problèmes (MRP). L'innovation repose sur le rôle de coach attribué à l'apprenant, qui incarne Luke, un Zone Manager, et guide ses interlocuteurs à travers des scénarios immersifs et gamifiés.
Ces mises en situation favorisent l'apprentissage par essai/erreur, renforcé par des feedbacks réguliers, afin d'accroître la confiance et la compétence des apprenants. Cette formation est déployée simultanément à l'échelle mondiale sur smartphone, sans logistique additionnelle.
Bénéfices
Le Groupe PSA a opté pour la plateforme LMS/LXP VTS Perform pour analyser les statistiques des simulations déployées. Cette solution a permis aux formateurs d'accéder à des données détaillées sur les performances des apprenants dans chaque scénario. Grâce à VTS Perform, le déploiement à grande échelle est rendu aisé, avec l'ajout simplifié de langues locales et de voix de synthèse, tout en suivant l'évolution des compétences.
La simulation immersive a favorisé une meilleure assimilation de la méthode, augmentant l'engagement et le taux de complétion de plus de 50% en seulement 6 mois. Elle a également été étendue aux importateurs, atteignant ainsi de nouvelles audiences.
Chez PSA, le rôle des Zone Managers est primordial pour animer les points de vente et développer leurs performances, notamment en satisfaction client. Avec la pédagogie du Serious Game le Zone Manager est mis en situation opérationnelle d’accompagnement de ses points de vente. En jouant des scénarii immersifs, il apprend la méthode et la façon de la déployer en point de vente.
Nous avons choisi un déploiement sur smartphone, ce qui permet de le faire dans tous les pays en même temps. Cette nouvelle pédagogie a permis d’augmenter le nombre de réalisations de la formation de plus de 50% en seulement 6 mois !
Pilote du programme de formation des Zone Managers du Groupe PSA
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