Groupe PSA

 
Lean Management et satisfaction client

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  Contexte

Le Groupe PSA, propriétaire des marques automobiles Peugeot, Citroën, DS, Opel et Vauxhall, a mis en place la méthode Excellence afin d’améliorer durablement les performances de l’entreprise. Pour le groupe, cette amélioration passe avant tout premièrement par le développement des compétences des collaborateurs, en répondant aux enjeux d’appropriation et d’ancrage des bonnes pratiques à appliquer en Point de Vente, puis par une simplification et fluidification des processus.

La méthode Excellence s’appuie donc sur l’approche de Lean Management et de la démarche Qualité du Groupe afin de garantir aux collaborateurs, autonomes et impliqués dans des objectifs communs, une meilleure maîtrise et une amélioration de leurs activités.

  Besoin

La formation en présentiel au sein du groupe présente un intérêt certain pour faire ancrer les bonnes pratiques de la méthode Excellence chez les collaborateurs. Précédemment elle était dispensée sous forme de séances de coaching sur site par des formateurs locaux dans les pays. Cependant, elle peut atteindre certaines limites pour un grand groupe international comme PSA, qui a besoin de former des apprenants dans le monde entier et de leur permettre un entraînement régulier. Dans ce contexte, la formation digitale apparaît donc comme essentielle pour s’adresser à l’ensemble des collaborateurs, les engager et reproduire le plus fidèlement possible les situations auxquelles ils vont être confrontés.

Chez PSA, le rôle des Zone Managers est primordial pour animer les points de vente et développer leurs performances, notamment en satisfaction client. Ils doivent parfaitement maîtriser les méthodes préconisées par le Groupe et les bonnes pratiques. C’est pourquoi le groupe a besoin d’une formation digitale à la méthode EXCELLENCE travaillant avant toutes les compétences opérationnelles requises pour un Zone Manager, tout en faisant vivre aux participants une expérience personnalisée.

Solution

Serious Factory a répondu à ce besoin avec la conception d’une simulation d’entraînement réaliste en deux parties pour travailler les compétences clés du Zone Manager :

  Vérification du respect des standards (VRS).

  Méthode de résolution des problèmes (MRP).

Dans ce module, l’innovation repose sur le principe du « coach » en Digital Learning. L’apprenant joue le rôle de Luke, un Zone Manager de point de vente et coache ses interlocuteurs sur la méthode à travers des mises en situation immersives, gamifiées et réalistes. L’objectif est de le confronter à des situations fréquentes ou rares pour l’aider à les gérer efficacement. En effet, l’apprentissage par essai/erreur et des feedbacks réguliers permettent d’apporter aux apprenants un bon niveau de confiance et de maîtrise et au fur et à mesure de leur progression, ils deviennent plus efficaces en satisfaction client, management et processus opérationnels.

Le déploiement de l’expérience, lui, se fait dans tous les pays en même temps sur smartphone et ne nécessite aucune logistique supplémentaire.

  Bénéfices et résultats

Le Groupe PSA a opté pour la plateforme LMS/LXP VTS Perform afin d’obtenir des remontées statistiques de la simulation une fois déployées. En effet, VTS Perform permet aux formateurs du groupe d’obtenir des remontées de statistiques riches et exploitables, pour chacune des deux parties de l’expérience et de ses scénarios. Un déploiement à grande échelle a été effectué avec succès, facilitée par la solution logicielle Virtual Training Suite qui permet facilement d’ajouter des langues locales avec des voix de synthèse, et suivre l’évolution de l’acquisition des compétences.

Les collaborateurs formés ont ainsi pu être mis en situation pour assimiler la méthode de façon opérationnelle et ancrer les bons comportements, ce que n’aurait pas permis un e-learning traditionnel. Aussi, la digitalisation et la pédagogie gamifiée du scénario a permis d’augmenter fortement le taux d’engagement et de complétion (plus de 50% en 6 mois !). Le format a aussi permis de déployer la simulation d’entraînement chez les importateurs et de toucher d’autres populations complémentaires.

  Quelques chiffres

62%

de taux de participation.

68 minutes

c’est la durée totale du module.

905 heures

d’entraînement cumulées par les apprenants.

« Chez PSA, le rôle des Zone Managers est primordial pour animer les points de vente et développer leurs performances, notamment en satisfaction client. Avec la pédagogie du Serious Game le Zone Manager est mis en situation opérationnelle d’accompagnement de ses points de vente. En jouant des scénarii immersifs, il apprend la méthode et la façon de la déployer en point de vente.
Nous avons choisi un déploiement sur smartphone, ce qui permet de le faire dans tous les pays en même temps. Cette nouvelle pédagogie a permis d’augmenter le nombre de réalisations de la formation de plus de 50% en seulement 6 mois ! »

Laurence PICHENOT
Pilote du programme de formation des Zone Managers du Groupe PSA
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