EasyJet

Former les agents à la relation client dans un aéroport virtuel

Contexte

EasyJet est une compagnie aérienne britannique et l’une des plus utilisées en Europe. La compagnie mise sur des prix dits low cost afin de permettre aux gens de voyager grâce à des vols à la portée de toutes les bourses et de promouvoir une culture de connexion et de rapprochement.

En tant que compagnie aérienne à rayonnement européen, EasyJet possède de nombreux centres d’appels dont certains situés dans des pays encore en développement. La compagnie met un point d’orgue sur l’égalité des chances en matière d’emplois, en recrutant des personnes de différentes origines et en ne faisant pas de distinction entre les milieux sociaux. Dans cette optique, EasyJet fait donc aujourd’hui face à de nombreux enjeux économiques et sociaux.

Besoin

EasyJet recrute régulièrement des personnes issues de milieux sociaux hétérogènes. De ce fait, il n’est pas obligatoire pour la population d’agents d’avoir déjà voyagé en avion ni visité un aéroport où est présente la compagnie aérienne.

En raison des défis logistiques et des coûts, il est impossible d’organiser des visites d’aéroports ou des vols. Pourtant, pour garantir la qualité du service, il est essentiel que les agents comprennent les défis que représente le passage dans un aéroport pour un client.

EasyJet avait donc besoin de faire développer une formation digitale, déployable facilement, afin de combler une lacune dans la formation d’agents répartis sur trois continents et ayant une expérience limitée des aéroports, et ce, de manière rentable. Le besoin était donc de pouvoir amener l’aéroport dans les centres d’EasyJet et de proposer aux nouveaux agents une simulation virtuelle de son travail quotidien en aéroport.

Illustration du cas client EasyJet

Solution

EasyJet a choisi Serious Factory afin de réaliser une simulation d’entraînement en réalité virtuelle. Le choix de la réalité virtuelle, rendue possible avec VTS Editor, a été fait afin de booster l’immersion et l’impact de la simulation sur les collaborateurs. Cette immersion permet aux apprenants de se rendre compte des comportements adéquats à adopter pour faire vivre au passager une expérience client idéale.

Dans cette simulation, l’agent est mis en situation en tant que voyageur dans un aéroport virtuel. Cette inversion des rôles est très importante pour le nouveau collaborateur, car elle lui va permettre de :

Découvrir le parcours d’un client de A à Z, pour acquérir les connaissances nécessaires au fonctionnement d’un aéroport ;

Observer le bon comportement de ses collaborateurs virtuels et ainsi acquérir les bonnes pratiques ;

Travailler les soft-skills de manière approfondie, comme dans la réalité.

De plus, le collaborateur sera confronté à des agents virtuels pendant son parcours, ce qui renforce le degré d’immersion.

Du côté du déploiement, celui-ci est fait via la plateforme LXP, VTS Perform.

En effet, l’utilisation de cette plateforme permet à EasyJet de déployer la simulation facilement dans des casques VR et de suivre l’avancée des agents dans la simulation, notamment via l’obtention de statistiques détaillées.

Bénéfices

La solution proposée par Serious Factory a été rapidement adoptée par les nouveaux agents d’EasyJet concernés. Toutes les sessions de formation sont dispensées en classe grâce à des casques VR et sont déployées sur 9 sites différents de la compagnie aérienne.

Depuis deux ans, la simulation a permis d’entraîner plus de 6 000 nouveaux collaborateurs répartis dans 7 pays.

L’utilisation de la réalité virtuelle et de la simulation a permis d’enregistrer des bénéfices notables pour EasyJet : de manière globale, tous les indicateurs clés de performance (KPI) opérationnels liés au travail des agents concernés ont vu une nette amélioration. Cette amélioration peut se voir aujourd’hui sur le temps moyen de traitement des appels, sur l’indicateur clé de satisfaction du client (CSAT) ainsi que sur le temps de résolution du premier contact par exemple.

L’expertise de Serious Factory a su séduire EasyJet et une collaboration future dans le cadre d’autres projets de formation est déjà planifiée.

La solution a été déployée au 2e semestre 2019 et est toujours utilisée à ce jour.

Quelques chiffres

6000

C’est le nombre d'agents formés

+ 5 pts

Augmentation du score CSAT

4%

C'est le taux d’augmentation du First Contact Resolution

Évoluant dans une industrie extrêmement dynamique, nous sommes à la recherche de partenaires capables de suivre notre rythme et faisant preuve d’une grande flexibilité, afin de pouvoir s’adapter à nos besoins en constante évolution. Serious Factory a non seulement su y répondre, mais nous a aussi offert de précieux conseils d'amélioration à chaque étape de notre projet. Toutes nos demandes ont été traitées avec dynamisme, expertise et efficacité. Merci d’avoir contribué à notre succès !

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