EasyJet
Former les agents à la relation client dans un aéroport virtuel
Contexte
EasyJet est une compagnie aérienne britannique, l’une des plus populaires en Europe, qui se distingue par ses prix low cost, rendant le voyage accessible à tous. Elle promeut une culture de connexion et de rapprochement.
Avec de nombreux centres d’appels, notamment dans des pays en développement, EasyJet met l’accent sur l’égalité des chances, recrutant des personnes de diverses origines et sans distinction sociale. La compagnie fait face à de nombreux enjeux économiques et sociaux dans ce cadre.
Besoin
EasyJet recrute des personnes de divers milieux sociaux, sans exiger d’expérience préalable en avion ou en aéroport. Étant donné les défis logistiques et les coûts, il est impossible d’organiser des visites physiques d’aéroports.
Pour assurer un service de qualité, il est crucial que les agents comprennent les défis vécus par les clients en aéroport. EasyJet avait donc besoin d’une formation digitale déployable facilement pour combler ces lacunes et permettre aux agents répartis sur trois continents de simuler virtuellement leur travail en aéroport.
Solution
EasyJet a fait confiance à Serious Factory pour concevoir une simulation immersive en réalité virtuelle grâce à VTS Editor, renforçant ainsi l'impact de la formation. Les nouveaux agents, incarnant des voyageurs dans un aéroport virtuel, explorent le parcours client tout en observant les meilleures pratiques et en perfectionnant leurs soft skills.
Grâce à VTS Perform, le déploiement est simplifié sur casques VR, offrant un suivi précis des agents avec des statistiques détaillées.
Bénéfices
La solution de réalité virtuelle de Serious Factory a rapidement séduit les nouveaux agents d’EasyJet. Déployée sur 9 sites et intégrée aux formations en classe avec casques VR, elle a permis de former plus de 6 000 collaborateurs dans 7 pays en seulement deux ans.
Les résultats parlent d'eux-mêmes : tous les KPIs opérationnels, y compris le temps de traitement des appels, la satisfaction client et la résolution au premier contact, se sont améliorés. Ce succès a renforcé le partenariat avec Serious Factory, avec déjà d'autres projets de formation en cours de planification. L'outil, lancé en 2019, demeure encore utilisé aujourd'hui.
Évoluant dans une industrie extrêmement dynamique, nous sommes à la recherche de partenaires capables de suivre notre rythme et faisant preuve d’une grande flexibilité, afin de pouvoir s’adapter à nos besoins en constante évolution. Serious Factory a non seulement su y répondre, mais nous a aussi offert de précieux conseils d'amélioration à chaque étape de notre projet. Toutes nos demandes ont été traitées avec dynamisme, expertise et efficacité. Merci d’avoir contribué à notre succès !
Senior proposition manager
EasyJet
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