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Contexte L’aventure de Basic-Fit commence en 1984 quand René Moos, actuel CEO, pose les premiers jalons de la chaîne de fitness, devenue aujourd’hui le leader sur son marché en Europe. Basic-Fit rassemble aujourd’hui plus de 1000 clubs en Europe dont plus de 500 en France, faisant d’elle la plus grande chaîne de salle de sport dans le pays. Le concept de Basic-Fit repose sur 5 valeurs essentielles : Être, Accessible, Malin, Inclusion, Engagé.
Dans ce contexte, la formation de l’ensemble des collaborateurs est essentielle pour assurer un bon déroulement de l’expérience des membres en salle. C’est donc dans l’optique de proposer une formation complète lors de l’onboarding de ses nouveaux collaborateurs que Basic-Fit a fait appel à Serious Factory.
Besoin Basic-Fit nécessitait un moyen de former tous ses nouveaux collaborateurs de manière efficace, uniforme et ludique afin d’atteindre l’excellence dans le service offert aux membres. Le but final de cette démarche est leur fidélisation à long terme. Cela passe avant tout par l’intensification des échanges entre le personnel et les membres afin de créer une relation durable, les aider à atteindre leurs objectifs et contribuer à leur bien-être.
Pour répondre à ce besoin, Basic-Fit souhaitait donc faire réaliser une simulation d’entraînement complète présentant toutes les composantes du travail d’un(e) employé(e) de l’entreprise, qu’il s’agisse de la gestion des salles ou de l’accueil des membres. L’apprenant doit être évalué sur les différents critères et cette simulation doit donc favoriser l’apprentissage par essai/erreur afin de lui apporter un bon niveau de maîtrise des processus opérationnels.
Solution Serious Factory a répondu au besoin identifié avec la conception d’une simulation d’entraînement réalisée suite à un cahier des charges réalisé en collaboration avec les managers de Basic-Fit.
L’expérience met l’apprenant en situation de travail dans un environnement réaliste et est déployé sur PC. La simulation comporte plusieurs parties, qui correspondent aux différentes tâches qu’un employé doit accomplir durant une journée type. Au cours de l’expérience, l’apprenant devra notamment accomplir les actions suivantes :
Procéder à l’entretien des différentes pièces du club ;
Accueillir et accompagner le membre selon différentes situations (accueil d’un nouveau membre, gérer une insatisfaction, traiter le dysfonctionnement d’un équipement, expliquer les différentes offres, etc.).
Durant ces actions, un coach virtuel présente à l’apprenant les tâches à accomplir durant la simulation et se charge de lui donner des conseils en fonction de ses choix. À la fin de la simulation, il se charge aussi de faire un debriefing sur les différentes situations rencontrées.
Bénéfices La simulation a permis d’uniformiser la formation des nouveaux collaborateurs et collaboratrices de Basic-Fit. De nombreux feedbacks ont pu être remontés : selon les apprenants interrogés, la formation a su les mettre avec succès en situation réaliste et a ainsi été perçue comme étant très pédagogique, constructive, ludique, interactive et dynamique par une grande partie des nouveaux collaborateurs.
Accueillir un nouveau membre au club, savoir quelle offre proposer, gérer une situation de crise avec un membre, réagir de la bonne manière en toute situation… Voilà différents aspects de leur métier sur lesquels les collaborateurs ont pu s’entraîner en Français ou en Néerlandais et qui devraient avoir un impact sur la satisfaction des membres. De plus, l’utilisation de la plateforme LXP, VTS Perform, a pu permettre à Basic-Fit de déployer le module facilement pour les clubs partout en Belgique.
Pour finir, l’utilisation de la simulation a permis à Basic-Fit de percevoir un impact positif sur la qualité du service effectué auprès des membres dans les clubs formés.
Quelques chiffres c’est le nombre de clubs dans lesquels le module a été déployé en français et néerlandais.
apprenants formés sur l’ensemble du module.
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