Une formation digitale pour booster ses performances
Le secteur du commerce et de la distribution est l’un des plus gros pourvoyeurs d’emplois de France. En effet, ce seraient plus de 55000 emplois qui ont été proposés en 2018, soit une hausse de l’offre d’emploi de 9% par rapport à 2017. De nombreux collaborateurs auront donc besoin d’être formé pour exercer efficacement leur métier er répondre parfaitement aux besoins des clients.
Pour cela, la formation en présentiel reste la préférée des responsables de formation. Néanmoins, ces formations tendent aujourd’hui à se digitaliser. Ainsi, près de 31% des responsables de formation ont été convaincus par la pertinence du digital pour améliorer l’efficacité pédagogique des formations. Objectif : former les collaborateurs facilement, quand on veut, où on veut et à moindre coût !
Et la formation digitalisée a déjà fait ses preuves ! En 2011, Yves Rocher a choisi d’intégrer l’e-learning dans ses formations en proposant à ses conseillers un parcours d’intégration reposant sur le Blended Learning. Résultat : un chiffre d’affaires en croissance. « Le principal challenge consistait à démontrer l’impact de la formation sur la performance commerciale. Pour cela, nous avons analysé la productivité des conseillères ayant bénéficié du parcours d’intégration. Nous avons mesuré une croissance de 40% du chiffre d’affaire horaire en six semaines. » a affirmé Véronique Wojciechowski, directrice de la formation Retail France d’Yves Rocher. Un meilleur accueil des clients, une meilleure présentation des produits et des conseils adaptés ont été la clé pour que le parcours client soit le plus efficace possible.
Le parcours client au cœur des priorités du secteur de la distribution
Avec un commerce en ligne qui continue sa progression (14,3% de progression des ventes entre 2016 et 2017), les clients sont aujourd’hui plus volatiles et le commerce traditionnel voit ses parts de marché grignotées. Pour faire face à cette concurrence, les enseignes misent sur la qualité du parcours client. En effet, pour faciliter l’achat du client, le produit doit être disponible, bien présenté avec un bon rapport qualité/prix. Le respect des 3P (linéaires Pleins de produits, merchandising Propre et Prix à jour) devient donc un réel enjeu et un sujet important à aborder lors de la formation des collaborateurs.
En formant vos collaborateurs aux 3P grâce au Digital Learning, vous mettez toutes les chances de votre côté pour augmenter rapidement votre NPS, Net Promoteur Score, c’est-à-dire votre l’indicateur premier de la fidélité et de la satisfaction client. De plus, pour les entreprises opérant une politique multi-canal, notamment avec une stratégie de commande en ligne et de retrait en magasin, former ses collaborateurs aux 3P se révèle tout aussi crucial : En misant sur l’expérience online les clients sont attirés en magasin et la vue d’un linéaire plein de produits, propre et aux prix à jour peut leur donner envie d’acheter, engendrant ainsi des achats supplémentaires.
Le Digital Learning au service de la poly-compétence des collaborateurs
Dans la distribution et surtout dans la distribution spécialisée les vendeurs sont souvent dédiés à un rayon particulier. Néanmoins, les références se multiplient, les promotions et les soldes poussent les vendeurs à mieux connaître les produits dont ils ne sont pas les spécialistes. Un vendeur au rayon télévision peut se retrouver face à un client qui demande des renseignements sur un article du rayon son par exemple. Et, avec la digitalisation et l’explosion du Big Data, ce secteur demande aux vendeurs, aux caissiers et aux logisticiens d’être multi-tâches et d’assimiler rapidement les informations : s’occuper de la caisse, gérer les cartes de fidélité ou d’adhésion, scanner les articles, s’occuper de l’extension de garantie, etc.
Pour qu’il ne soit pas perdu par ce genre de demande, une formation digitale spécifique peut par conséquent être mise en place. Celle-ci lui permettrait de mieux gérer les situations inhabituelles en montant en compétences sur les connaissances produits. Mieux encore, vous pouvez pousser l’expérience digitale plus loin grâce à des simulations immersives. Ces simulations peuvent être créées entièrement par vous-même grâce à des outils auteurs tels que VTS Editor et permettent le développement des soft skills du collaborateur. Ainsi, le vendeur obtiendra par exemple la capacité à adapter son style de communication non verbal en fonction de la situation ou de la personne qu’il a en face grâce au réalisme des personnages de ces simulations.
Mais les compétences individuelles du collaborateur ne sont pas les seules à être travaillées grâce au Digital et à l’Immersive Learning.
Le Digital Learning, clé d’une bonne communication transversale entre les différents services
Intégrer le Digital Learning à son parcours de formation a aussi pour intérêt de permettre de former facilement le collaborateur au travail d’équipe entre les différents pôles et la hiérarchie. C’est ce que l’on appelle la communication transversale.
La communication transversale constitue un enjeu phare pour délivrer au client un parcours de qualité. En effet, il s’agit de développer une meilleure communication entre les différents pôles qui composent l’entreprise. Cela permet, entre autres, de garantir au client que ses demandes soient traitées de la meilleure façon possible. Par exemple, une bonne communication entre le vendeur et le logisticien va permettre au client d’être garanti de la disponibilité du produit qu’il aura commandé ou réservé. Dans le cas où il y a eu mauvaise communication, il se peut qu’il doive passer une nouvelle fois en rayon puis une nouvelle fois en caisse pour être remboursé, ce qui aura pour résultat sa frustration et un impact négatif sur le NPS.
De plus, la communication transversale permet à toutes les équipes d’être efficaces en les mettant au courant de toutes les différentes offres telles que les offres promotionnelles et les crédits à taux zéro, même si celles-ci ne concernent pas directement leur service. Il ne s’agit donc désormais plus de nourrir l’idée d’une culture « rayon » ou « département » mais l’idée d’une culture « magasin » ou « groupe » auprès des collaborateurs. La cohésion entre les différents services est obligatoire pour la satisfaction et la fidélisation client.
Virtual Training Suite, véritable atout pour la formation des métiers de la distribution
Afin de répondre à ces enjeux, Serious Factory vous propose Virtual Training Suite, sa solution logicielle au service du développement des compétences, que ce soit des connaissances ou des soft skills, de vos apprenants. L’avantage de cette solution est d’avoir tous les outils en main pour créer (VTS Editor), déployer (VTS Perform) et lire (VTS Player) des simulations immersives à haute valeur pédagogique. Ces simulations peuvent répondre aux enjeux de la formation dans la distribution et la distribution spécialisée en immergeant l’apprenant dans un environnement adapté à son métier. Vous pourrez ainsi créer pour les vendeurs une simulation de vente immersive avec le logiciel auteur VTS Editor qui les met face à un client demandant des renseignements pour un produit bien précis. Vous pourrez ensuite les déployer via VTS Perform et les lire avec VTS Player, où et quand vous le voulez.
Utiliser Virtual Training Suite dans votre stratégie de formation en distribution c’est :
– Former les apprenants à moindre coût et sans avoir à mobiliser un formateur dès qu’il doit ou souhaite être formé.
– Donner aux apprenants la possibilité de s’entraîner n’importe où et n’importe quand sur tous types de supports (Windows, Mac, Android, iOS, Tablette et cardboard)
– Adopter une approche pédagogique s’appuyant sur des cas concrets proches de la réalité et qui permet une meilleure rétention et une mise en œuvre optimisée des compétences.
– Pouvoir suivre la progression de leurs savoirs et compétences avec un système de scoring.
