94% du message de cet article vient d\u2019\u00eatre livr\u00e9, les 6% restants offrent un retour d\u2019exp\u00e9rience personnel d\u00e9clin\u00e9 en 6 points, concrets et pratiques, forc\u00e9ment subjectifs, mais qui ont fait leurs preuves depuis ces nombreuses ann\u00e9es \u00e0 travailler activement sur le sujet. Ces \u00ab \u00e9nergies \u00bb constituent ce que j\u2019aime appeler : \u00ab L\u2019approche Genki Dama de l\u2019Exp\u00e9rience Client \u00bb.<\/p>\n
1. L\u2019\u00e9nergie UX<\/h3>\n
L\u2019UX d\u00e9cha\u00eene les passions. Certain\/es pensent qu\u2019il s\u2019ag\u00eet-l\u00e0 de l\u2019apanage du Produit, d\u2019autres du Marketing ; je pense pour ma part que l\u2019Exp\u00e9rience Utilisateur a toute sa place au sein d\u2019une Business Unit Sales-CSM (Customer Success Management). La bonne r\u00e9ponse ? l\u2019UX est le sujet de\u2026 Tous. Voici quelques exemples qui permettent de favoriser cette synergie au service de l\u2019Exp\u00e9rience Utilisateur\/Client :<\/p>\n
– Privil\u00e9giez la conduite d\u2019un maximum d\u2019User Interviews \/ Stakeholder Interviews par des Customer Success Managers, des Charg\u00e9s de Support & Qualit\u00e9 et m\u00eame parfois des C-Level ;<\/p>\n
– Organisez des sessions d\u2019A\/B Testings men\u00e9es par des UI\/UX Designers, des Customer Success Managers et des d\u00e9veloppeurs, conjointement ;<\/p>\n
– Construisez des outils CRM qui tiennent compte des Environnements RMTO, gr\u00e2ce \u00e0 des \u00e9quipes Sales et Marketing qui comprennent l\u2019enjeu de passer d\u2019une approche Customer Relationship Management \u00e0 Customer eXperience Management.<\/p>\n
Cette approche globalis\u00e9e de l\u2019UX vous permettra d\u2019offrir le meilleur de ce que KPAM<\/a> nous explique \u00eatre les 5 piliers de l\u2019Enchantement Client : la d\u00e9livrance des prestations, l\u2019orientation client dans l\u2019ADN de l\u2019entreprise, la facilit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience, la singularit\u00e9 de chaque relation et l\u2019int\u00e9grit\u00e9 de la marque.<\/p>\n Ou quand les d\u00e9veloppeurs pensent \u00ab Support \u00bb. Positionnez vos d\u00e9veloppeurs en front aussi souvent que vos sprints le permettent. Offrez \u00e0 vos clients la possibilit\u00e9 d\u2019\u00e9changer avec eux, via les outils Desk, les forums de votre Communaut\u00e9, par mail, par t\u00e9l\u00e9phone, pendant des tests UX, sur des salons ou \u00e0 des \u00e9v\u00e8nements\u2026 Quelques bonnes raisons \u00e0 cela :<\/p>\n – Un Produit qui conna\u00eet ses clients se d\u00e9veloppe au plus pr\u00e8s de ses attentes et de ses besoins ;<\/p>\n – Les \u00e9quipes Produit voient pour qui elles travaillent et d\u00e9velopper pour leurs clients devient une \u00e9vidence. Le feedback encourage la r\u00e9flexion, la remise en question et la volont\u00e9 de proposer l\u2019exp\u00e9rience la plus enchanteresse \u00e0 des destinataires incarn\u00e9s ;<\/p>\n – Les remont\u00e9es terrain favorisent la Qualit\u00e9 : des process plus r\u00f4d\u00e9s, optimis\u00e9s, des Alpha et B\u00eata plus stables et \u00e0 l\u2019arriv\u00e9e, des releases de vos produits ou des livrables qui glissent comme Tony Hawk sous le soleil californien.<\/p>\n Enfin, pensez \u00e0 l\u2019int\u00e9gration de la fonction Support & Qualit\u00e9 au sein de votre Direction Produit, plut\u00f4t que la Direction Marketing ou Sales. Pourquoi ? Le Support reste la fonction charni\u00e8re entre Produit et Sales\/CSM, Marketing par extension. Il favorise les remont\u00e9es d\u2019irritants et d\u2019axes d\u2019am\u00e9liorations dont le Produit peut s\u2019emparer rapidement, dans l\u2019objectif d\u2019apporter les corrections n\u00e9cessaires.<\/p>\n Cr\u00e9ez et impulsez une Communaut\u00e9 bas\u00e9e sur une culture de g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9 radicale : celle qui consid\u00e8re le partage et la transmission comme un privil\u00e8ge plut\u00f4t qu\u2019un devoir, une priorit\u00e9 ou une habitude. Vous constaterez rapidement que \u00ab Minna \u00bb n\u2019est plus uniquement compos\u00e9 de vos \u00e9quipes, mais \u00e9galement de vos clients et utilisateurs, celles et ceux m\u00eames que vous r\u00eavez d\u2019enchanter. De fa\u00e7on pratique ? Quelques exemples :<\/p>\n – N\u2019attendez pas que votre Communaut\u00e9 le fasse : cr\u00e9ez et proposez des ressources, des tutoriels et autres assets afin que vos clients puissent profiter de vos produits sans forc\u00e9ment avoir recours \u00e0 des formations payantes ou chercher longuement par eux-m\u00eames, et faites-leur gagner un maximum de temps au passage ;<\/p>\n – Mettez un point d\u2019honneur \u00e0 mettre en avant l\u2019activit\u00e9 de tous vos clients et non pas uniquement celles des plus grandes entreprises. Orientez leurs t\u00e9moignages vers leurs activit\u00e9s, leurs valeurs ajout\u00e9es sur leurs march\u00e9s respectifs. Vos produits et services ne sont que les outils permettant de mettre en lumi\u00e8re leur expertise et accompagner leur r\u00e9ussite.<\/p>\n – Faites participer l\u2019ensemble de vos \u00e9quipes aux forums et autres channels de communication, pas seulement les \u00e9quipes Marketing et Communication. Le Community Management n\u2019a jamais autant de sens que lorsque l\u2019ensemble de l\u2019entreprise, \u00e0 degr\u00e9s variables et en fonction des sujets, y prend part en cr\u00e9ant du lien avec ses clients. Une fa\u00e7on d\u2019humaniser un peu plus le Digital, aussi.<\/p>\n \u00c0 retenir : votre Communaut\u00e9 n\u2019inclut pas uniquement vos clients et utilisateurs ; elle vous inclut vous et vos \u00e9quipes \u00e9galement.<\/strong><\/p>\n J\u2019aime les m\u00e9tiers de la vente et du d\u00e9veloppement commercial. \u00c7a n\u2019a pas toujours \u00e9t\u00e9 le cas, car j\u2019avais des id\u00e9es pr\u00e9con\u00e7ues sur ce qu\u2019\u00e9tait le m\u00e9tier ; je vous passe les poncifs et autres r\u00e9f\u00e9rences au Loup de Wall Street. J\u2019aime la vente qui enchante les clients. Au-del\u00e0 de l\u2019\u00e9coute active, d\u2019\u00eatre orient\u00e9 valeur et dou\u00e9 d\u2019empathie, il y a des choses qui semblent moins naturelles et intuitives qui permettent l\u2019enchantement :<\/p>\n – Ne formez pas des experts de la vente, formez des experts Produit. Cela passe par ma\u00eetriser les sp\u00e9cificit\u00e9s techniques et op\u00e9rationnelles des produits ou services que vous vendez, afin d\u2019offrir un r\u00e9el niveau d\u2019expertise \u00e0 vos clients, plut\u00f4t qu\u2019un vernis g\u00e9n\u00e9rique.<\/p>\n – Ne formez pas des experts de la vente, formez des experts en succ\u00e8s client. Si vous connaissez d\u00e9j\u00e0 les m\u00e9triques de r\u00e9ussite telles qu\u2019imagin\u00e9es et souhait\u00e9es par vos clients, vous saurez pr\u00e9cis\u00e9ment quelles parties de votre offre garantiront ce succ\u00e8s.<\/p>\n – Ne formez pas des experts de la vente, formez des experts en support. Un Inside Sales, un Business Developer, un Compte-Client et m\u00eame un Directeur Commercial, doit \u00eatre capable de r\u00e9gler des tickets support de Niveau 1. Cela ne veut pas dire qu\u2019il doit le faire, mais que, parfois, s\u2019il peut r\u00e9gler un irritant en quelques secondes plut\u00f4t que de d\u00e9l\u00e9guer syst\u00e9matiquement et rallonger d\u2019autant l\u2019exp\u00e9rience de son client\u2026 L\u2019enchantement passe aussi par ce niveau de proactivit\u00e9 et de synergie !<\/p>\n \u00catre un bon vendeur, peut \u00eatre quelque chose de simple en soit : \u00e9couter les pain points de son client, comprendre les environnements dans lesquels il \u00e9volue, proposer la meilleure solution ; le tout avec un suppl\u00e9ment d\u2019adaptabilit\u00e9 et vous serez le fier commercial d\u2019un client satisfait.<\/p>\n Un client enchant\u00e9, en revanche, est un client \u00e0 qui vous aurez apport\u00e9 un soutien qu\u2019il ne soup\u00e7onnait pas pouvoir obtenir spontan\u00e9ment de votre part. Permettez \u00e0 vos clients d\u2019acheter vos Produits ou Services, ne leur vendez rien. Apportez votre aide et offrez votre comp\u00e9tence.<\/strong><\/p>\n \u00c0 la crois\u00e9e des chemins entre D\u00e9veloppement Commercial, Marketing, Branding, Support et Produit : le r\u00f4le d\u2019un CSM est aussi crucial qu\u2019il para\u00eet aujourd\u2019hui impensable d\u2019imaginer une organisation orient\u00e9e Client sans son apport. Son objectif : le succ\u00e8s client, qui se mesure par la diminution du taux d\u2019attrition, le Net Promoter Score et des dizaines d\u2019attentions qui font chaud au c\u0153ur, autant qu\u2019elles donnent un maximum de sens \u00e0 nos m\u00e9tiers respectifs.<\/p>\n Voici quelques indicateurs int\u00e9ressants qui se cristallisent depuis que nous avons structur\u00e9 le p\u00f4le Customer Success au service des utilisateurs de Virtual Training Suite<\/a> il y a bient\u00f4t 2 ans :<\/p>\n – Un score NPS r\u00e9guli\u00e8rement au-dessus de 60 ;<\/p>\n – Un taux de renouvellement d\u2019environ 80% ;<\/p>\n – +30% d\u2019ARR par rapport \u00e0 N-1.<\/p>\n Ce sont les actions d\u2019accompagnement du quotidien qui favorisent ces r\u00e9sultats : la pr\u00e9sence du CSM, la force de conseil et de proposition qu\u2019il apporte, sa disponibilit\u00e9 qui cr\u00e9e la fameuse \u00ab singularit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience \u00bb tant attendue par les clients. Elle se caract\u00e9rise par la proximit\u00e9, la qualit\u00e9 d\u2019\u00e9coute, la reconnaissance de la fid\u00e9lit\u00e9, le d\u00e9vouement et la sollicitation proactive du client lorsqu\u2019il est possible de lui apporter de l\u2019aide ou de la valeur.<\/p>\n Enfin, proposez \u00e0 vos utilisateurs et clients des Formations. Et je ne dis pas cela seulement parce que je suis passionn\u00e9 par le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences. Une offre bien pens\u00e9e, \u00e0 l\u2019\u00e9coute de la demande et des besoins, qui apporte m\u00e9thodologies, approche tutor\u00e9e sur-mesure, conseil ; fera profiter vos clients d\u2019expertises que vous poss\u00e9dez, qu\u2019ils souhaitent obtenir et dont ils ont besoin, et qui favorisera leur r\u00e9ussite. Cette importance donn\u00e9e \u00e0 la transmission des Savoirs a port\u00e9 de nombreux fruits, dont :<\/p>\n – Le d\u00e9veloppement d\u2019une m\u00e9thodologie de conception p\u00e9dagogique d\u00e9pos\u00e9e et reconnue baptis\u00e9e Juicy Learning\u00ae.\u00a0Cette m\u00e9thode est applicable \u00e0 la conception p\u00e9dagogique au sens large et en particulier pour VTS Editor. T\u00e9l\u00e9chargez la version d’essai de VTS Editor pour en \u00e9prouver la pertinence ;<\/p>\n – La mise au point depuis day-1 d\u2019un catalogue de formation pluriel, omni-canal, proposant des formations \u00e0 distance, inter-entreprise et intra-entreprise pour faciliter l\u2019acc\u00e8s \u00e0 tous les besoins ;<\/p>\n – Une culture de co-conception et de co-construction pleinement ax\u00e9e sur le partage des connaissances dans le cadre de r\u00e9alisations de projets de Service, toujours en mode Agile it\u00e9ratif.<\/p>\n D\u00e9velopper ses comp\u00e9tences reste le meilleur moyen d\u2019aligner Vision, Strat\u00e9gie et Op\u00e9rationnel \u2013 ce que je consid\u00e8re \u00eatre les trois piliers de la r\u00e9ussite d\u2019un projet, personnel ou d\u2019entreprise. Se former permet d\u2019atteindre plus rapidement ses objectifs et mieux g\u00e9rer ses pain points, ce qui renforcera le lien de confiance entre vos clients et vous, car l\u2019Enchantement passe aussi par la gratitude.<\/p>\n L\u2019approche Genki Dama est bien le fruit d\u2019un effort et surtout, d\u2019une volont\u00e9 collective, quotidienne et sans rel\u00e2che. Penser chaque d\u00e9cision avec pour prisme et boussole l\u2019Exp\u00e9rience de vos Clients, garantira leur Enchantement, exprim\u00e9 au travers d\u2019une Communaut\u00e9 soud\u00e9e et p\u00e9renne dans le temps autour de votre proposition de valeur.<\/p>\n Le jeu de la transformation de la Satisfaction Client en Enchantement en vaut la chandelle. Aussi, il me semble crucial, car comme l\u2019a si joliment dit Rami Baiti\u00e9h<\/a>, Directeur G\u00e9n\u00e9ral de Carrefour France lors de sa prise de fonction : \u00ab Pour se transformer, il n\u2019y a pas de m\u00e9thode magique. Notre seule boussole, c\u2019est le client. Notre unique raison d\u2019\u00eatre, c\u2019est le servir. Avec humilit\u00e9, avec le sourire, avec exigence. \u00bb<\/p>\n Dans le c\u00e9l\u00e8bre Manga japonais Dragon Ball, le protagoniste principal Son Gok\u00fb d\u00e9veloppe une technique nomm\u00e9e Genki Dama (\u5143\u6c17\u7389, \u00ab Orbe d’\u00e9nergie \u00bb en fran\u00e7ais), dont l\u2019objectif est de vaincre le plus puissant des dragons qu\u2019il ait jamais eu \u00e0 affronter. Le principe de cette technique est simple : rassembler une partie de l\u2019\u00e9nergie vitale d\u2019\u00eatres vivants consentants \u00e0 en offrir et la mat\u00e9rialiser sous forme de boule gigantesque. Plus il y a d\u2019\u00e9nergie rassembl\u00e9e, plus la Genki Dama est puissante.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"author":12,"featured_media":1067,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1029],"tags":[17,73,277,279,27],"class_list":["post-1066","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-elearning","tag-digital-learning","tag-immersive-learning","tag-user-experience","tag-ux","tag-vts-editor"],"_elementor_source_image_hash":null,"_wp_attachment_image_alt":null,"_thumbnail_id":"1067","_yoast_wpseo_twitter-description":null,"_yoast_wpseo_twitter-title":"L\u2019approche Genki Dama de l\u2019Exp\u00e9rience Client : 6 \u00e9nergies indispensables pour cr\u00e9er l\u2019Enchantement","_yoast_wpseo_twitter-image":null,"_product_image_gallery":"1065,1064","_yoast_wpseo_focuskw":"user experience digital learning","_yoast_wpseo_title":"L\u2019approche Genki Dama de l\u2019Exp\u00e9rience Client : 6 \u00e9nergies indispensables pour cr\u00e9er l\u2019Enchantement","_yoast_wpseo_metadesc":"D\u00e9couvrez dans cet article les 6 \u00e9nergies indispensables pour transformer la Satisfaction Client en Enchantement.","yoast_head":"\n![\"\"](\"https:\/\/seriousfactory.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/17020224226572cd166d025.png\")
<\/p>\n2. L\u2019\u00e9nergie PRODUIT<\/h3>\n
3. L\u2019\u00e9nergie MARKETING<\/h3>\n
4. L\u2019\u00e9nergie SALES<\/h3>\n
5. L\u2019\u00e9nergie CUSTOMER SUCCESS<\/h3>\n
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<\/p>\n6. L\u2019\u00e9nergie FORMATION<\/h3>\n
![\"\"](\"https:\/\/seriousfactory.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/02\/decouvrez-VTS-Editor-BTN.jpg\")
<\/a><\/p>\nLiens utiles<\/h2>\n
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